Puluhan Ribu Aduan Tercatat, Roem Sebut Makassar Perkuat Layanan Publik Berbasis Digital di Forum Kemendagri
JAKARTA – Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Makassar, Muhammad Roem, memaparkan strategi transformasi digital Pemerintah Kota Makassar.
Paparan disampaikan di hadapan peserta Rapat Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Penyelenggaraan Pengelolaan Perkotaan dengan Pendekatan Kota Cerdas yang diselenggarakan Direktorat Jenderal Bina Administrasi Kewilayahan, Kementerian Dalam Negeri, di Hotel Santika Premiere Hayam Wuruk, Jakarta, Selasa (13/10/2026).
Dalam forum tersebut, Roem menjelaskan bahwa transformasi digital Kota Makassar dibangun melalui integrasi sistem pemerintahan, pengelolaan data terpadu, peningkatan kualitas layanan masyarakat, dan penguatan sistem pemantauan kinerja pemerintah daerah.
Salah satu inovasi yang menjadi perhatian adalah Super apps Lontara+, yang dikembangkan sebagai pintu akses digital bagi masyarakat untuk memperoleh berbagai layanan dan informasi pemerintahan.
“Melalui Lontara+, Pemerintah Kota Makassar mengintegrasikan berbagai layanan, mulai dari pengaduan masyarakat, pengaduan inspektorat, administrasi kependudukan, pembayaran pajak, layanan kesehatan, pendidikan, informasi harga pangan, informasi cuaca dan kebencanaan, informasi wisata dan kegiatan, hingga layanan ketenagakerjaan dan transportasi,” ucapnya.
“Aplikasi ini juga mencakup berbagai program dan layanan lainnya, seperti Makassar Creative Hub, SPMB, Nikah Massal, informasi bantuan sosial, perizinan, serta layanan persampahan,” sambung Roem.
Melalui pendekatan satu platform, masyarakat diharapkan dapat mengakses berbagai kebutuhan layanan tanpa harus berpindah-pindah sistem.
Muhammad Roem juga memaparkan pengembangan tata kelola data terpadu melalui konsep Data Lake/Big Data.
Sistem ini berfungsi sebagai pusat integrasi, penyimpanan, dan pengolahan data dari berbagai OPD.
Pemanfaatan data juga diperkuat melalui dashboard dengan empat lapisan, yakni strategis, taktis, operasional, dan teknis.
Tak hanya itu, aspek lain yang dipaparkan adalah pengelolaan pengaduan masyarakat. Berdasarkan data periode Juli 2025 hingga Oktober 2026, tercatat 29.389 tiket pengaduan.
Dari total pengaduan tersebut, sebanyak 27.104 tiket atau 92,22 persen berstatus closed atau selesai.
Sementara itu, 2.172 tiket atau 7,39 persen masih dalam proses, 111 tiket atau 0,38 persen berstatus on hold, dan dua tiket atau 0,01 persen tercatat berstatus
Dashboard tersebut mencatat keterlibatan 52 OPD dengan total 29.389 tiket pengaduan.
Rata-rata waktu penyelesaian pengaduan tercatat sekitar 5 hari 7 jam 28 menit. Data per OPD juga digunakan untuk melihat jumlah laporan dan rata-rata waktu penyelesaian, sehingga pemerintah dapat mengidentifikasi sektor pelayanan yang membutuhkan perhatian lebih lanjut.
Dinas Perhubungan tercatat sebagai OPD dengan jumlah pengaduan tertinggi dalam dashboard, yakni 16.232 tiket.
Data ini menjadi salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kebutuhan pelayanan, meningkatkan respons terhadap laporan warga, dan memperkuat koordinasi antarperangkat daerah.
“Namun, tindak lanjut terhadap laporan yang masih dalam proses maupun berstatus tertunda tetap menjadi bagian penting untuk menjaga kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat kita,” ungkapnya.
Dia juga mengutarakan sistem penanganan pengaduan dirancang melalui enam tahapan, yaitu penerimaan laporan melalui aplikasi yakni pusat panggilan atau media sosial, validasi dan pencatatan, disposisi kepada OPD terkait, tindak lanjut di lapangan, pemantauan standar waktu pelayanan atau Service Level Agreement (SLA) serta konfirmasi kepada pelapor setelah penanganan selesai.
Melalui mekanisme tersebut, penanganan isu masyarakat dapat dilakukan secara lebih terukur, transparan, dan terdokumentasi.
“Untuk mendukung pengawasan dan koordinasi, Kota Makassar juga mengembangkan Command Center sebagai pusat kendali yang mengintegrasikan data warga, media sosial, dan kamera pengawas atau CCTV yang beroperasi 24 jam dengan sistem pergantian petugas,” pungkasnya.
Dari inivasi tersebut, lahirlah sejumlah prestasi dan pengakuan, termasuk pilot nasional program “Pantau SPMB” yang melibatkan PANRB, Kemendikdasmen, dan Ombudsman.
Apresiasi Ombudsman Sulawesi Selatan dan masuknya Pemerintah Kota Makassar dalam daftar 10 pemerintah daerah terbaik Indonesia pada GM-Digital Awards 2025 serta penghargaan TOP Digital Awards 2025 dalam dua kategori.
Penghargaan dan pengakuan tersebut menjadi bagian dari upaya mendorong pengembangan layanan digital yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan publik.
Roem berharap partisipasi dalam forum peningkatan kapasitas pemerintah daerah ini sekaligus menjadi kesempatan untuk berbagi praktik pengembangan kota cerdas dan memperkuat kolaborasi dalam mewujudkan pengelolaan perkotaan yang inovatif, responsif, dan berkelanjutan. (*)